مراقب الدّولة: خلال الحرب ظهرت الكثير من الإخفاقات وأوجه القصور في تعامل الحكومة مع المواطنين

تلقّت مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدّولة عام 2023 نحو 22,356 شكوى ضد هيئات عامة - زيادة بنسبة 57% في عدد الشكاوى منذ عام 2019. * 43% من الشكاوى كانت محقّة أو وجدت طريقها إلى الحلّ. * حرب "السيوف الحديدية": تم إيجاد حلول لحوالي 55% من الشكاوى المتعلّقة بحالة الطوارئ. * حوالي ثلث الشكاوى في عام 2023 كانت تتعلّق بالخدمة العامة - وتبيّن أن نصفها محقّة. * ارتفاع في الشكاوى ضد سلطة المواصلات العامة. * حصل المشتكون وأشخاص آخرون تأثّروا بقرارات المفوّضية على حوالي 33 مليون شيكل.

ويقول مراقب الدّولة ومفوّض شكاوى الجمهور متنياهو أنغلمان: "خلال حرب "السيوف الحديدية" ظهرت الكثير من الإخفاقات وأوجه القصور في تعامل الحكومة مع المواطنين. وصل مندوبو مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدّولة إلى حوالي 90 موقعًا للمواطنين الذين تمّ إجلاؤهم ونجحوا في مساعدة معظم المشتكين. فور اندلاع الحرب، قامت المفوّضية بتفعيل خط ساخن لخدمة المتّصلين والمشتكين. يجب على رئيس الوزراء والوزراء المعنيين ضمان حصول جميع الذين تمّ إجلاؤهم، وخاصة من الشمال، على استجابة لائقة وفعّالة".

ينشر مراقب الدّولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنغلمان، اليوم، تقرير مفوّض شكاوى الجمهور السنوي. وفقًا لما جاء في التقرير، تلقّت مفوضية شكاوى الجمهور عام 2023 حوالي 22,356 شكوى، بزيادة قدرها 7% مقارنة بعدد الشكاوى في عام 2022. تبيّن أن 43% من الشكاوى التي كانت للمفوّضية صلاحية التحقيق فيها في عام 2023 كانت محقّة أو تم تصحيحها.

31.4% من الشكاوى التي تم التعامل معها في عام 2023 تناولت موضوع الخدمة العامة - ووجد أن 52.6% منها كانت مبرّرة.

مفوضية شكاوى الجمهور في حرب "السيوف الحديدية"

في بداية الحرب، أدركت مفوّضية شكاوى الجمهور أن عليها التحرك فورًا لتقديم أكبر قدر ممكن من المساعدة للسكان الذين يحتاجون إلى المساعدة بسبب حالة الطوارئ. قرّرت المفوضية عدم انتظار الشكاوى التي قد تصل إليها، بل اتّخاذ إجراءات استباقية للوصول بسرعة وكفاءة إلى من يحتاجون إلى مساعدتها.

وعليه، في 12.10.23، بعد خمسة أيام من اندلاع الحرب، بدأت مفوضية شكاوى الجمهور في تشغيل "الخط الساخن". في البداية، عمل الخط على مدار 24 ساعة يوميًا، ستة أيام في الأسبوع، عبر الهاتف والواتسأب. بالإضافة إلى ذلك، بدأ موظفو المفوّضية بزيارة مراكز الإجلاء في جميع أنحاء البلاد، من طبريا في الشمال إلى إيلات في الجنوب، لتوفير المعلومات المحدّثة للنازحين حول حقوقهم وتقديم المساعدة لهم دون تأخير.

في الفترة من 7.10.23 حتى 31.12.23، وصلت إلى مفوضية شكاوى الجمهور 1,627 شكوى تتعلّق بالحرب. تم تسوية 55% من الشكاوى التي كانت للمفوضية صلاحية التحقيق.

فيما يلي الهيئات التي قدّم ضدّها أكبر عدد من الشكاوى المتعلّقة بحالة الطوارئ:

• مؤسسة التأمين الوطني - 190

• سلطة الضرائب - 144

• وزارة الأمن القومي - 90

• الجبهة الداخلية - 83

الشكاوى ضد مؤسسة التأمين الوطني شملت، بشكل أساسي، شكاوى تتعلّق بهبات الإسكان، مخصّصات البطالة والتعويضات لضحايا الأعمال العدائية. الشكاوى ضد سلطة الضرائب شملت، بشكل أساسي، شكاوى تتعلّق بهبات التعويضات. الشكاوى ضد وزارة الأمن القومي شملت، بشكل أساسي، شكاوى تتعلّق بترخيص الأسلحة النارية. الشكاوى ضد الجبهة الداخلية شملت، بشكل أساسي، شكاوى تتعلق بتحصين المباني.

تلقّت مفوضية شكاوى الجمهور 603 شكاوى من السكان الذين تم إجلاؤهم تتعلق بحالة الطوارئ. واشتكى هؤلاء على الهبات المرتبطة بحالة الطوارئ، إجلاء السكان والتعامل معهم، الخدمة العامة، التعويضات عن الأضرار الناجمة عن الحرب، المخصّصات لضحايا الأعمال العدائية ومخصّصات البطالة، خدمات الصحة والصحة النفسية. تم تسوية 59% من شكاوى المواطنين الذين تم إجلاؤهم والتي كان للمفوضية صلاحية التحقيق فيها.

في عام 2023، حصل المشتكون الذين توجّهوا إلى مفوضية شكاوى الجمهور وآخرون تأثّروا بقرارات المفوضية على مبلغ إجمالي قدره حوالي 33.4 مليون شيكل.

فيما يلي العشر هيئات التي قدّم ضدّها أكبر عدد من الشكاوى في عام 2023:

• وزارة المواصلات والأمان على الطرق - 2,081

• مؤسسة التأمين الوطني - 1,528

• سلطة السكان والهجرة - 1,021

• وزارة العمل - 860

• سلطة الضرائب - 798

• بريد إسرائيل - 708

• شرطة إسرائيل - 673

• وزارة التربية والتعليم - 621

• وزارة الصحة - 616

• شركة الكهرباء - 558

السلطة القطرية للمواصلات العامة: عدد الشكاوى تضاعف خلال عام

وزارة المواصلات هي الهيئة التي قُدِّم ضدها أكبر عدد من الشكاوى في السنوات 2021-2023. في عام 2023، سُجِّلت زيادة بنسبة حوالي 28% في عدد الشكاوى ضد وزارة المواصلات، مقارنة بعام 2022. معظم الشكاوى ضد وزارة المواصلات كانت تتعلّق بالسلطة القطرية للمواصلات العامة ودائرة الترخيص.

في عام 2023، تم تلقّي 1,089 شكوى ضد السلطة القطرية للمواصلات العامة، بزيادة تقارب الضعفين في عدد الشكاوى مقارنة بعام 2022 (574 شكوى) وزيادة بحوالي خمسة أضعاف مقارنة بعام 2020 (217 شكوى).

تناولت الشكاوى ضد هذه السلطة قضايا تتعلّق بالخدمة العامة (بما في ذلك التأخير في معالجة الطلبات وسلوك السائقين والمراقبين)؛ وإصدار مخالفات للمسافرين؛ وظروف السفر؛ وغياب الإنفاذ في حالات عدم الالتزام بالجداول الزمنية وعدم التوقف في المحطات، واسترداد الأموال. وجد أن حوالي 65% من الشكاوى المتعلقة بالخدمة العامة للسلطة القطرية للمواصلات العامة كانت مبرّرة.

تلقّت مفوضية شكاوى الجمهور 43 شكوى حول سلوك المراقبين، وتضمّنت الشكاوى ادّعاءات عن مراقبين قاموا بشتم المسافرين والصراخ عليهم، وتأخيرهم، وإنزالهم من الحافلة، وإيقاف الحافلة، ومصادرة بطاقات "راف كاف"، وأخذ هواتفهم المحمولة بدون إذن. أظهر التحقيق في الشكاوى أن قسم شكاوى الجمهور في السلطة القطرية للمواصلات العامة لم يلتزم بإحالة الشكاوى ضد المراقبين إلى الفحص الأولي من قبل وحدة الادعاءات، لدراسة ما إذا كان هناك مبرّر للتحقيق ومقاضاة المراقبين.

وفي أعقاب توجّه المفوضية، أعلنت السلطة أنها ستوجّه المراقبين لتسليم المخالفات بطريقة محترمة، وستوضح لهم أنه لا يجوز لهم تأخير الحافلات وتشويش مواعيد وصولها.

مؤسسة التأمين الوطني هي الجهة الثانية التي قُدِّم ضدها أكبر عدد الشكاوى في عام 2023. العامل الرئيسي في زيادة عدد الشكاوى مقارنة بعام 2022 (زيادة بنسبة 14%) هو الحرب، التي أدّت إلى تقديم شكاوى حول مواضيع مختلفة، بما في ذلك عدم تقديم هبات خاصة لسكان الجنوب والشمال بسبب الحرب، وعدم دفع مخصّصات البطالة للسكان الذين تمّ إخراجهم لإجازة غير مدفوعة الأجر.

كذلك شهد عدد الشكاوى ضد سلطة الضرائب زيادة بنسبة 25% تقريبا مقارنة بعام 2022. ويعود ذلك إلى زيادة عدد الشكاوى المتعلقة بضريبة الأملاك وصندوق التعويضات بسبب الأضرار الناجمة عن الحرب.

من اشتكى أكثر؟

نسبة الرجال الذين اشتكوا إلى مفوضية شكاوى الجمهور في عام 2023 كانت أكبر من نسبة النساء المشتكيات (56.5% رجال، 43.5% نساء). ومع ذلك، من بين السكان الذين تمّ إجلاؤهم والذين اشتكوا حول مواضيع متعلقة بحالة الطوارئ بين 7.10.23 و31.12.23، كانت معظم الشكاوى من النساء (56.9%، مقارنة بـ 43.1% من الرجال). قدّمت النساء المزيد من الشكاوى في مواضيع المخصّصات، الإسكان والتعليم. قدم الرجال المزيد من الشكاوى في مواضيع الخدمة العامة، الضرائب، الاستهلاك، التخطيط والبناء وجودة البيئة.

في عام 2023، كانت غالبية المشتكين إلى مفوضية شكاوى الجمهور من الفئات العمرية 25-34 (22.4%) و35-44 (21%). 16.5% من المشتكين كانوا في سن 65 وما فوق. حوالي ثلثي المشتكين لديهم 12 سنة تعليم أو أقلّ. كما يظهر من التقرير أن اليهود قدّموا أكبر عدد من الشكاوى (20 شكوى لكل 10,000 نسمة)، في حين قدم المسلمون أقلّ عدد من الشكاوى (5.8 شكاوى لكل 10,000 نسمة).

جديد: مسار تحقيق مخصّص لشكاوى الأولاد والشباب

6% من مجموع المشتكين في عام 2023 كانوا أولادا وشبابًا حتى سن 17. بهدف تسهيل عملية تعريف الأولاد والشباب بالمفوضية والاستفادة منها، خصّص مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور متنياهو أنغلمان مسار تحقيق مخصّص لمعالجة شكاوى الأولاد والشباب.

على سبيل المثال، ساعدت المفوضية فتاة تبلغ من العمر 15 عامًا ادّعت أن تحقيق الشرطة في الشكوى التي قدمتها بشأن اعتداء جنسي وعنف من قبل طالب في مدرستها، استمر لأكثر من ستة أشهر دون نتائج. وقالت الفتاة أنه بسبب التهديدات المستمرة من الفتى صدر ضدّه أمر إبعاد وانتقلت عائلتها إلى مدينة أخرى. بعد تدخل المفوضية وتلقّي استشارة ورأي وزارة الرفاه بشأن الفتى، أعلنت الشرطة أن الملف تم تحويله فورًا إلى النيابة العامة.

حماية الكاشفين عن الفساد

41 موظفًا وموظفة اشتكوا في عام 2023 من أن رؤساءهم انتهكوا حقوقهم بعد أن كشفوا عن أعمال فساد. حصل ثلاثة من المشتكين على أوامر حماية دائمة من مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور. في حالتين من هذه الأوامر، تم الحكم بمبالغ تتراوح بين 120,000 و170,000 شيكل. تشمل هذه المبالغ تعويضًا خاصًا عن المضايقات ودفع تكاليف، بما في ذلك أتعاب المحاماة.

التجربة تشير إلى أن الكشف عن الفساد وتقديم شكوى عن المضايقات الناجمة عن هذا الكشف قد يسبب للموظفين وأفراد أسرهم ضغوطًا نفسية، ومشاكل صحية، وصعوبات اقتصادية، وتضرّر العلاقات الأسرية والاجتماعية وغير ذلك. تضع مفوضية شكاوى الجمهور تحت تصرّف جميع الكاشفين وأفراد أسرهم عاملة اجتماعية لتقديم الدعم والمرافقة المستمرّة دون مقابل.

على سبيل المثال، موظفة اشتغلت كسكرتيرة ومنسّقة مشاريع في مجلس إقليمي في وسط البلاد طلبت الحصول على أمر حماية من مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور. ووفقًا لأقوالها، بعد أن تعاونت في تحقيق سرّي أجرته الشرطة ضد مسؤولين كبار في المجلس، وبعد اعتقال رئيس المجلس وبعض موظفيه، سُحبت منها جميع صلاحياتها في العمل وبدأت تتلقّى تهديدات على حياتها. وذكرت أنه حتى بعد استبدال رئيس المجلس، استمرت الانتهاكات في شروط عملها: تم سحب منصبها منها، وفصلت عن زملائها في القسم، وطُلب منها العمل من المنزل دون أن يتم توفير كمبيوتر للقيام بذلك. في نهاية التحقيق، تقرّر منحها أمر حماية، وتم تحديد تعويض مالي لها بمبلغ 100,000 شيكل بالإضافة إلى استرداد التكاليف القضائية.

أمثلة أخرى على شكاوى:

أسرة شاب من ذوي الاحتياجات الخاصة تم إجلاؤها من منزلها حصلت على غرفة إضافية في الفندق

أثناء زيارة قام بها ممثلو مفوضية شكاوى الجمهور إلى الفندق الذي تم إيواء النازحين فيه، توجّهت إليهم فتاة تبلغ من العمر 14 عامًا، واشتكت من أن والديها تم إسكانهما في غرفة واحدة، بينما هي وأخوها البالغ من العمر 16 عامًا، وهو من ذوي الاحتياجات الخاصة ويعاني أيضًا من مرض معوي، تم إسكانهما في غرفة أخرى. شرحت الفتاة الصعوبة التي يواجهها الشقيقان في العيش في غرفة واحدة وطلبت مساعدة المفوضية في إيجاد حل. بعد تدخّل المفوضية، وجّهت وزارة السياحة الفندق بتخصيص غرفة إضافية للأسرة.

الشرطة أضاعت آيفون المشتبه به وستعوّضه

توجه شخص خضع للتحقيق في شرطة نهاريا في 2020 إلى مفوضية شكاوى الجمهور واشتكى من أنه خلال التحقيق معه تم أخذ هاتف الآيفون الجديد الخاص به. وقال المشتكي أنه على مدار ثلاث سنوات كان يتوجه إلى الشرطة طالبًا استعادة الجهاز، ولكن دون جدوى.

في ردّها إلى المفوضية، اعترفت الشرطة بأنها أضاعت هاتف المشتكي وأن ملف التحقيق ضده قد أُغلق. أعلنت الشرطة أنها ستعوّض المشتكي عن الهاتف المفقود.

القدس: مئات الآلاف من الرسائل البريدية لم توزّع على السكان

تلقت المفوضية شكاوى متكرّرة من سكان القدس، وخاصة من شرق المدينة، تفيد بأن بلدية القدس حجزت على حساباتهم بسبب عدم دفع الديون دون أن يتلقّوا أي إنذار مسبق. تحقيق المفوضية أظهر أن البلدية سلّمت رسائل الغرامات وطلبات الدفع إلى شركة بريد إسرائيل ودفعت لها الرسوم لإرسالها إلى المدينين، ولكن لم يوجد دليل على أن شركة البريد قامت بالفعل بإرسال تلك الرسائل.

نظرًا لتكرار الشكاوى في هذا الشأن، أجرت المفوضية تحقيقًا في الأمر، حيث تبيّن أن حوالي 400,000 رسالة بريدية تم توجيهها بين السنوات 2021 - 2023 إلى وحدة البريد المركزية في شرق القدس لم توزّع كما هو مطلوب. أخفى طاقم العمل في الوحدة كمّيات كبيرة من الرسائل غير المعالجة في غرف وكالة البريد. 96% من جميع الرسائل البريدية غير الموزّعة كانت تخص سلطات كبيرة، بما في ذلك بلدية القدس وسلطة الضرائب، وتضمنت 265,000 رسالة بريدية مسجّلة.

أبلغت شركة البريد المفوضية أنها أوقفت مدير الوحدة عن العمل، وأنها اتصلت بالسلطات التي أرسلت الرسائل البريدية لاسترداد رسوم الشحن بقيمة حوالي 1.5 مليون شيكل.

بعد تدخّل المفوضية: إلغاء غرامات على أولاد لم يتمكّنوا من تفعيل بطاقة "راف كاف" في الحافلة

توجه أولياء أمور خمسة أطفال يدرسون في مدارس بحيفا إلى مفوضية شكاوى الجمهور، واشتكوا من أن أولادهم تلقّوا مخالفات بسبب عدم دفع أجرة الحافلة، على الرغم من أن الازدحام الشديد في الحافلة منعهم من الوصول إلى جهاز التذاكر. رفضت السلطة القطرية للمواصلات العامة طلبات أولياء الأمور لإلغاء المخالفات. بعد تدخل المفوضية، قامت السلطة بمراجعة الطلبات مرة أخرى وأصدرت توجيهات لشركة "إيغد" لإلغاء المخالفات وترجيع المبالغ المدفوعة.

حضر لاختبار السياقة العملي - واكتشف أن الممتحن ألغى الاختبار قبل عشر دقائق من الموعد

وصل المشتكي قبل ربع ساعة من بدء اختبار السياقة، لكنه فوجئ بأن الممتحن قد خرج بالفعل لاختبار سياقة مع طالب آخر. نتيجة لذلك، تم إلغاء الاختبار الخاص به، ولم تُعد له الرسوم التي دفعها للاختبار الذي تمّ إلغاؤه. بعد تدخّل مفوضية شكاوى الجمهور، فحصت وزارة المواصلات البيانات، وتبيّن أن الممتحن ألغى اختبار المشتكي قبل عشر دقائق من الموعد المحدّد. بعد تدخل المفوضية، أعادت وزارة المواصلات للمشتكي مبلغ الرسوم التي دفعها للاختبار.

طفل مريض بالسرطان من إيلات حصل على استرداد لتكاليف الإقامة والسّفر للعلاجات في مستشفى سوروكا

طلبت أم لطفل مريض بالسرطان من إيلات المساعدة من مفوضية شكاوى الجمهور، بعد أن رُفض طلبها للحصول على استرجاع مالي من خدمات الصحة العامة "كلاليت" لتكاليف الإقامة والسفر إلى مستشفى سوروكا في بئر السبع لتلقي العلاج. أوضحت "كلاليت" للمشتكية أنه نظرًا لأن ابنها مكث في المستشفى، فهي لا تستحقّ المشاركة في تكاليف الإقامة خلال أيام الاستشفاء.

بناءً على طلب المفوضية، أعادت "كلاليت" فحص تفاصيل زيارات الطفل إلى سوروكا - وتبين أن الأسرة تستحق الدفع مقابل تكاليف الإقامة لأربع زيارات وكذلك استرداد تكاليف السفر من إيلات مقابل زيارات إضافية.

سدّ مواقف سيارات المعاقين عند مدخل مدرسة للأطفال ذوي الاحتياجات الخاصة

توجّهت أم لطفل يدرس في مدرسة للأطفال ذوي الاحتياجات الخاصة في مدينة اللّد إلى مفوضية شكاوى الجمهور واشتكت من أن سيارات نقل الطلاب تتوقّف عند مدخل المدرسة وتسدّ مواقف المعاقين الموجودة هناك. نتيجة لذلك، يضطر آباء لأطفال ذوي إعاقات جسدية إلى إنزالهم في أماكن غير مخصّصة للتوقف، مما يعرّضهم للخطر.

بعد تدخل المفوضية، أبلغت بلدية اللّد أنها وضعت ترتيبات جديدة لتوقّف سيارات النقل خارج المدرسة. زار فريق من المفوضية المكان عدة مرات لمتابعة معالجة البلدية للقضية، وتبين أن سيارات النقل لا تزال تتوقّف في مواقف المعاقين بسبب وقوف سيارات خصوصية في الأماكن المخصصة لسيارات النقل. استجابة لشكوى أخرى من مفوضية شكاوى الجمهور، قامت البلدية بتحديد المكان المخصّص لتوقّف سيارات النقل بشكل بارز على الطريق وأمرت بتكثيف الرقابة والإنفاذ في المكان.